Un traitement de dossiers efficace
Le service au client est une priorité pour l’ONEM. Tous les bénéficiaires d’allocations et assurés sociaux attendent de l’ONEM que leur dossier soit traité rapidement et correctement. C’est aussi un des objectifs de l’ONEM de tenter de limiter le plus possible le laps de temps pendant lequel l’assuré social se retrouve sans revenus.
En 2025, 90,03 % des demandes ont été traitées dans un délai de 14 jours après la réception du dossier. Cela représente une diminution par rapport à 2024 (99,80 %). La réforme du chômage et les mesures transitoires qui l’accompagnent ont entraîné une prolongation temporaire des délais de traitement au cours du dernier trimestre de 2025. Les contrôles de qualité effectués sur les dossiers de demandes d’allocations montrent que 96,07 % de ces dossiers ont été traités sans erreur par les services de l’ONEM.
En ce qui concerne l’interruption de carrière, le crédit-temps ou le congé thématique, 564.354 demandes ont été introduites en 2025. Il s’agit là d’une diminution de 2 % par rapport à 2024. Le délai moyen de traitement était de 9 jours calendrier, contre 11 jours calendrier en 2024, et 98 % des dossiers ont été traités sans qu’aucune erreur ne soit commise.
Les impacts de la réforme de la réglementation du chômage
En 2025, la réforme de la réglementation du chômage a eu une forte incidence sur les différents canaux de communication de l’ONEM : notre personnel a été formé, le formulaire de contact et le menu de sélection téléphonique ont été adaptés, le chatbot a été mis à jour pour qu’il puisse répondre aux questions les plus fréquentes, les points de contact ont adapté leurs heures d’ouverture et des agents supplémentaires ont été mobilisés pour assurer la permanence téléphonique.
Sur la période entre la mi-septembre et la fin de l’année, l’ONEM a reçu 30.579 appels, 5.431 mails et 177 chats concernant la réforme et la nouvelle réglementation. Nous avons accueilli, dans nos bureaux, 821 visiteurs qui avaient une question à ce sujet.
Le contact avec les clients
Accueil des visiteurs
Soucieux de préserver la proximité avec les assurés sociaux, l’ONEM possède un réseau de 30 points de contact où s’organise l’accueil des citoyens. Ils peuvent se rendre dans un de nos points de contact pour poser des questions sur toutes les matières que traite l’ONEM, mais aussi pour bénéficier de l’aide d’un digicoach. Cela se fait de préférence sur rendez-vous, mais les visiteurs spontanés sont également les bienvenus. Si les collaborateurs de l’ONEM présents ne parviennent pas à aider le citoyen, un appel vidéo avec un spécialiste est possible. Les adresses de tous les points de contact sont disponibles sur le site de l’ONEM dans la rubrique « Contact ».
visiteurs par mois (en moyenne)
Les chiffres
appels sur l’année
Interruption de carrière
Chômage temporaire
Chômage complet
Notre contact center
Les assurés sociaux et les entreprises peuvent prendre contact avec l’ONEM par l’intermédiaire du numéro de téléphone unique 02/515 44 44. Le contact center donne des informations en matière de chômage, de chômage temporaire et des différents régimes d’interruption de carrière. En septembre 2025, un nouveau choix a été ajouté au menu de sélection pour les questions relatives à la limitation dans le temps des allocations de chômage.
L’information en ligne
Site web
Notre site web est une mine d’informations. Il reste le canal de communication principal et contient toutes les informations réglementaires nécessaires en matière de chômage, d’interruption de carrière, de crédit-temps ou de toute autre matière gérée par l’ONEM.
Le site évolue sans cesse. En 2025, l’ONEM a retravaillé la page thématique sur la carte de contrôle électronique eC3.2. En outre, la page « Travailler à l’ONEM » a eu un relooking avec des témoignages, des vidéos, des photos et des liens vers nos offres d’emploi.
Dans le cadre de la réforme de l’assurance chômage, une nouvelle page info a été développée avec des feuilles info, une infographie, des vidéos informatives et une FAQ. Cette nouvelle page info a été consultée environ 200.000 fois en 2025.
visites sur le site
nombre de fois que les pages ont été consultées
Le site de l’ONEM est aussi de plus en plus utilisé par le citoyen pour communiquer avec nous. En 2025, nous avons reçu en moyenne 22.381 questions par mois par le biais du formulaire de contact.
Notre site web a aussi un chatbot « Ori », qui a enregistré une moyenne de 24.200 conversations par mois en 2025. Si le chatbot ne peut pas fournir la réponse, ou si la personne le demande explicitement, une conversation en direct peut également être lancée avec un expert. En 2025, il y a eu environ 2.013 conversations chat live.
Newsletter et webinaires pour les employeurs
Depuis le début de l’année 2020, les employeurs peuvent s’abonner gratuitement à la newsletter de l’ONEM. Cette newsletter contient des informations essentielles sur toutes les modifications qui peuvent les intéresser.
Réseaux sociaux
Depuis juillet 2014, l’ONEM est présent sur différents réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube) dans le but de renforcer son image d’administration moderne et d’attirer l’attention sur un certain nombre de ses activités et de ses collaborateurs. Ces plateformes ont de plus en plus d’importance en tant que canal d’information pour le citoyen.
Presse
L’ONEM informe aussi le citoyen par l’intermédiaire des médias. Chaque mois, les chiffres sur l’évolution du chômage et les différents régimes d’interruption de carrière sont communiqués à la presse et mis à disposition sur notre site internet. En 2025, l’ONEM a reçu 183 appels de la presse. C’est presque trois fois plus d’appels qu’en 2024. La forte augmentation s’explique en grande partie par (l’annonce de) la réforme de l’assurance chômage et des mesures transitoires qui l’accompagnent. Cette tendance est également visible dans le nombre de mentions de l’ONEM dans la presse, à la radio et/ou à la télévision. En 2025, ce nombre s’élevait à 1.710.