Un traitement efficace
Le service au client est une priorité pour l’ONEM. Tous les bénéficiaires d’allocations et assurés sociaux attendent de l’ONEM que leur dossier soit traité rapidement et correctement. C’est aussi un des objectifs de l’ONEM de tenter de limiter le plus possible le laps de temps pendant lequel l’assuré social se retrouve sans revenus.
Tout au long de l’année 2024, le délai de traitement des dossiers des chômeurs complets est resté stable. Globalement, le délai de traitement moyen des demandes d’allocations de chômage par l’ONEM a été de 4 jours. C’est identique au délai moyen enregistré en 2023. Les contrôles de qualité effectués sur les dossiers de demandes d’allocations montrent que 95,89 % de ces dossiers ont été traités sans erreur par les services de l’ONEM.
délai moyen de traitement
dossiers traités sans erreur
En ce qui concerne les travailleurs bénéficiant d’une interruption de carrière, d’un crédit-temps ou d’un congé thématique, 577.074 demandes ont été introduites et traitées en 2024, soit une augmentation de 2 % par rapport à 2023. Le délai moyen de traitement était de 11 jours calendrier et 97 % des dossiers ont été traités sans erreur.
Le contact avec les clients
Accueil des visiteurs
Soucieux de préserver la proximité avec les assurés sociaux, l’ONEM possède un réseau de 31 points de contact où s’organise l’accueil des citoyens. Chacun peut se rendre dans un de nos points de contact pour poser des questions sur toutes les matières que traite l’ONEM, mais aussi pour bénéficier de l’aide d’un digicoach. Cela se fait de préférence sur rendez-vous, mais les visiteurs spontanés sont également les bienvenus. Si les collaborateurs de l’ONEM présents ne parviennent pas à aider le citoyen, un appel vidéo avec un spécialiste est possible. Les adresses de tous les points de contact sont disponibles sur le site de l’ONEM dans la rubrique « Contact ».
visiteurs par mois (en moyenne)
Les chiffres
appels par mois
Interruption de carrière
Chômage temporaire
Chômage complet
Notre contact center
Depuis 2018, l’ONEM a centralisé le traitement des appels téléphoniques. Il n’y a plus qu’un seul numéro de téléphone pour les assurés sociaux et pour les entreprises. Ce numéro unique donne des informations sur les matières du chômage, du chômage temporaire et sur les différents régimes d’interruption de carrière.
L’information en ligne
Site web
Notre site web est une véritable mine d’informations. Il reste le canal de communication principal et contient toutes les informations réglementaires utiles en matière de chômage, d’interruption de carrière, de crédit-temps ou de toute autre matière gérée par l’ONEM. Une nouvelle version du site web de l’ONEM a été lancée en février 2023. Celui-ci est en constante évolution. En 2024, de nouveaux contenus ont été ajoutés : de nouveaux webinaires et des rubriques thématiques sur les applications Break@work et la carte de contrôle en ligne eC3.2. La rubrique « Travailler à l’ONEM » a également été revue afin de mettre en valeur l’ONEM en tant qu’employeur.
visites sur le site
nombre de fois que les pages ont été consultées
Le site de l’ONEM est aussi de plus en plus utilisé par le citoyen pour communiquer avec nous. En 2024, le formulaire a été utilisé en moyenne 19.131 fois par mois. Les citoyens se sont davantage tournés vers notre formulaire de contact au lieu de l’e-mail traditionnel.
Notre site web dispose aussi d’un chatbot, appelé Ori. Cet assistant virtuel a été sollicité en moyenne 19.776 fois par mois en 2024. Depuis cette même année, si le chatbot ne parvient pas à donner de réponse, ou si le citoyen le demande explicitement, une conversation en direct (chat live) peut être lancée avec un expert du contact center. Il y a eu en moyenne 962 conversations de ce type par mois (de août à décembre 2024).
Newsletter et webinaires pour les employeurs
Depuis le début de l’année 2020, les employeurs peuvent s’abonner gratuitement à la newsletter de l’ONEM. Cette newsletter contient des informations essentielles sur toutes les modifications qui peuvent les intéresser.
Outre ces newsletters régulières, l’ONEM organise de plus en plus souvent des webinaires pour expliquer directement aux employeurs des modifications réglementaires importantes ou pour présenter des applications informatiques développées pour eux. En 2024, l’ONEM a organisé 17 webinaires pour les employeurs et secrétariats sociaux. Les thèmes concernent, entre autres, l’obligation de la demande d’interruption de carrière en ligne ou l’application et la carte de contrôle en ligne chômage temporaire. Les webinaires sont enregistrés et publiés sur le site de l’ONEM. L’objectif est de continuer à proposer des webinaires à l’avenir.
Réseaux sociaux
Depuis juillet 2014, l’ONEM est présent sur les réseaux sociaux dans le but de renforcer son image d’administration moderne et d’attirer l’attention sur un certain nombre de ses activités. Les réseaux sociaux constituent aussi un canal intéressant pour communiquer des informations aux citoyens. L’ONEM a pris le train en marche en 2014 en créant un profil Facebook, LinkedIn et Twitter. Notre compte Twitter (aujourd’hui X) a depuis été désactivé et en décembre 2023, Instagram a pris sa place.
Presse
L’ONEM informe aussi le citoyen par l’intermédiaire des médias. Chaque mois, les chiffres sur l’évolution du chômage et les différents régimes d’interruption de carrière sont communiqués à la presse et mis à la disposition de tous sur notre site internet. En 2024, l’ONEM a été mentionné 823 fois dans la presse écrite, la radio et/ou la télévision.