Un traitement efficace
Le service au client est une priorité pour l’ONEM. Tous les bénéficiaires d’allocations et assurés sociaux attendent de l’ONEM que leur dossier soit traité rapidement et correctement. C’est aussi un des objectifs de l’ONEM de tenter de limiter le plus possible le laps de temps pendant lequel l’assuré social se retrouve sans revenus.
Tout au long de l’année 2023, le délai de traitement des dossiers des chômeurs complets est resté stable. Globalement, le délai de traitement moyen des demandes d’allocations de chômage par l’ONEM a été de 4 jours. C’est un jour de moins par rapport au délai moyen enregistré en 2022. Ce délai est même meilleur qu’avant la crise corona (ce délai était de 5,2 jours en 2019). Les contrôles de qualité effectués sur les dossiers de demandes d’allocations montrent que 96,10 % de ces dossiers ont été traités sans erreur par les services de l’ONEM.
délai moyen de traitement
dossiers traités sans erreur
En ce qui concerne les travailleurs bénéficiant d’une interruption de carrière, d’un crédit-temps ou d’un congé thématique, 567 646 demandes ont été introduites et traitées en 2023, soit une augmentation de 3 % par rapport à 2022. Le délai moyen de traitement était de 16 jours calendrier et 97 % des dossiers ont été traités sans erreur.
Le contact avec les clients
Accueil des visiteurs
Soucieux de préserver la proximité avec les assurés sociaux, l’ONEM possède un réseau de 30 bureaux où s’organise l’accueil des citoyens. Si la nouvelle norme instaurée depuis la crise corona est de recevoir les visiteurs uniquement sur rendez-vous, nombreux sont encore ceux qui se présentent spontanément dans nos bureaux. Les adresses de tous les bureaux sont disponibles sur le site de l’ONEM dans la rubrique « contacts ».
Moyenne de 6 408 visiteurs/mois
2 931 convoqués pour une audition
3 477 viennent de leur propre initiative
Notre contact center
Depuis 2018, l’ONEM a centralisé le traitement des appels téléphoniques. Il n’y a plus qu’un seul numéro de téléphone pour les assurés sociaux et pour les entreprises. Ce numéro unique donne des informations sur les matières du chômage, du chômage temporaire et sur les différents régimes d’interruption de carrière.
Une enquête de satisfaction a été organisée en novembre 2023 auprès des personnes ayant pris contact avec notre contact center. Une grande majorité des quelque 2 000 répondants (81 %) ont indiqué qu’ils étaient satisfaits ou très satisfaits des services de l’ONEM. Ce taux de satisfaction est supérieur à celui enregistré lors de l’enquête précédente (77,6 %). Les points forts cités sont : l’amabilité du personnel et la clarté des explications reçues.
Les chiffres
Interruption de carrière
Chômage temporaire
Chômage complet
L’information en ligne
Site web
Notre site web est une véritable mine d’informations. Il reste le canal de communication principal et contient toutes les informations réglementaires utiles en matière de chômage, d’interruption de carrière, de crédit-temps ou de toute autre matière gérée par l’ONEM.
Le site de l’ONEM est aussi de plus en plus utilisé par le citoyen pour communiquer avec nous. En 2023, les citoyens se sont davantage tournés vers notre formulaire de contact au lieu de l’e-mail traditionnel. Le formulaire a été utilisé en moyenne 15 310 fois par mois.
Outre le formulaire de contact, notre site web dispose d’un chatbot, appelé Ori. Celui-ci a également répondu à de nombreuses questions posées par les citoyens en 2023. Ori a été sollicité en moyenne 18 026 fois par mois.
Newsletter et webinaires pour les employeurs
Depuis le début de l’année 2020, les employeurs peuvent s’abonner gratuitement à la newsletter de l’ONEM. Cette newsletter contient des informations essentielles sur toutes les modifications qui peuvent les intéresser.
Outre ces newsletters régulières, l’ONEM organise de plus en plus souvent des webinaires pour expliquer directement aux employeurs des modifications réglementaires importantes ou pour présenter des applications informatiques développées pour eux. En 2023, l’ONEM a organisé un webinaire sur les modifications règlementaires relatives au chômage temporaire et un webinaire sur la nouvelle demande de coopération avec les CPAS. Ces webinaires sont toujours enregistrés et ensuite mis à disposition sur le site internet de l’ONEM dans la rubrique « documentation ».
Réseaux sociaux
Depuis juillet 2014, l’ONEM est présent sur les réseaux sociaux dans le but de renforcer son image d’administration moderne et d’attirer l’attention sur un certain nombre de ses activités et de ses collaborateurs. Les réseaux sociaux constituent aussi un canal intéressant pour communiquer des informations aux citoyens. L’ONEM a pris le train en marche en 2014 en créant un profil Facebook, LinkedIn et Twitter. Notre compte Twitter (aujourd’hui X) a depuis été désactivé et en décembre 2023, Instagram a pris sa place.
Presse
L’ONEM informe aussi le citoyen par l’intermédiaire des médias. Chaque mois, les chiffres sur l’évolution du chômage et les différents régimes d’interruption de carrière sont communiqués à la presse et mis à disposition de tous sur notre site internet. En 2023, l’ONEM a reçu 69 appels de la presse et a été mentionné 941 fois dans la presse écrite, la radio et/ou la télévision.